Nie mehr warten.

Lobster_data. Maintenance & Support.

Bei Lobster steht der Mensch im Mittelpunkt. Wir halten dieses Versprechen durch hohe Benutzerfreundlichkeit, direkte Berücksichtigung von Kunden-Feedback für Updates, Upgrades und Releases sowie einem exzellenten Support.

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KUNDEN, DIE AUF LOBSTER SETZEN.

Direkte kommunikation

Gerade wenn Kunden Fragen haben, legt Lobster großen Wert auf eine direkte und kompetente Kommunikation. Wir verzichten daher ganz bewusst auf den Einsatz von Telefonrobotern, Telefon-Bots oder Chatbots.

EIN ANSPRECHPARTNER

Bei Lobster bearbeitet ein und derselbe Support-Mitarbeiter Ihre Kundenanfrage von A bis Z. Und holt sich gegebenenfalls interne Unterstützung. So entsteht kein „Ticket-Ping-Pong“. Ihr erster Ansprechpartner bleibt Ticket Owner und behält so lange die Verantwortung, bis das Problem gelöst werden konnte.

ERFOLG BELEGT mit ZAHLEN.

Erstkontakt

Bei 90 % aller Kunden wird der Supportfall in nur 3 Stunden behoben oder zumindest der Zeitraum bis zu dessen Lösung eingegrenzt.

Ticketbearbeitung

70 % aller Anfragen werden noch in derselben Woche behoben. 27 % und sehr kritische Bugs in nur 24 h und 40 % innerhalb von 3 Tagen gelöst.

Kundenbindung

Über 600 Kunden sind seit 5 bis 10 und über 150 Kunden sogar seit bis zu 15 Jahren bei Lobster. Ein starkes Zeichen für hohe Zufriedenheit.
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Support-Arten und Support-Struktur.

Lobster organisiert seinen Support bewusst nach unterschiedlichen Kategorien. Diese Differenzierung erleichtert die gezielte Klärung von Störungen und bringt dem Lobster Support-Team regelmäßig ein sehr gutes Kunden-Feedback ein.

Technischer Support.

Der Technische Support hilft Anwendern bei der Lösung technischer Probleme und unterstützt sie bei der Konfiguration von Verbindungen, Profilen, Laufzeit-Problemen oder allgemeinen Fragen zum System. Der Technische Support in Form eines E-Mail- und Hotline-Support umfasst auch die Klärung kundenspezifischer System-Probleme, das Bug Fixing sowie auf Kundenwunsch zusätzlich zu vereinbarende, kostenpflichtige Support-Leistungen wie beispielsweise Sonder-Support, 24/7-Support.

Leistungsbeschreibung

Update & Upgrade.

Der Lobster Update- und Upgrade-Support übernimmt die Produktwartung. Dabei ermöglichen Updates eine schnelle Lösung technischer Probleme, verringern das Risiko von Produktausfällen und gewährleisten eine zuverlässige Produktleistung. Die Mitarbeiter im Update- und Upgrade-Support kommen zudem bei Erweiterungen des  Funktionsumfangs von Lobster_data zum Einsatz und sind vor Auslieferung für intensive Tests der Updates und Upgrades verantwortlich. Außerdem begleiten sie deren Installation, um die optimierte Version in die Produktion einzuspielen und einen störungsfreien Betrieb zu sichern.

Anwender-Support.

Der Anwender-Support hilft Usern bei allen Fragen zur konkreten Verwendung von Funktionen, Datenformaten sowie zur allgemeinen Software-Nutzung. Er gibt Tipps, damit Kunden das Potenzial von Lobster_data kennenlernen, verstehen und uneingeschränkt nutzen können. Das Team vom Anwender-Support ist ebenfalls Ansprechpartner bei Fragen zur Performance und Prozess-Verwaltung.

Leistungsbeschreibung

Premium-Lösung. 24/7 Support.

Nach entsprechender Vereinbarung ist der 24/7-Support zu jeder Tages- und Nachtzeit für seine Kunden erreichbar. So können Probleme sofort nach ihrem Auftreten angegangen, Ausfallzeiten verringert und der Betrieb schnellstmöglich normalisiert werden. Mit dem 24/7-Support stellen Kunden zudem sicher, dass im Unternehmen immer alle Ressourcen verfügbar sind, denn sämtliche User erhalten denselben Support – selbst in unterschiedlichen Zeitzonen.

Consulting. Beratung, Schulung & Workshops.

Lobster bietet allen Kunden die Möglichkeit, mit dedizierten Lobster Consultants individuelle Workshops zu speziellen Modulen oder Anforderungen zu vereinbaren und Mitarbeiter kompetent schulen zu lassen.

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so tickt unser Support.

Um zur Zufriedenheit aller Kunden da zu sein und dem sehr guten Kunden-Feedback auch weiterhin zu entsprechen, setzt das Lobster Support-Team auf folgende Leitlinien:

  • Schnelle und effektive Problemlösung bei allen Supportfällen
  • Aufbau starker Kundenbeziehungen durch persönliche Kommunikation und Konzentration auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden
  • Kontinuierliches Einholen von Kundenfeedback und entsprechende Verbesserungen im Support-Angebot
  • Bereitstellen qualitativ hochwertiger Produkte und Dienstleistungen sowie transparenter Support für noch mehr Vertrauen
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