Was ist E-Fulfillment?

E-Fulfillment (dt. digitale Auftragsabwicklung) bezeichnet den Prozess der elektronischen Abwicklung von Bestellungen, von der Lagerung über die Verpackung bis hin zum Versand, speziell im Kontext des Online-Handels (E-Commerce).

Waren-Bestellungen online aufzugeben, ist für uns alle längst Alltag. Was zum Beispiel bei Amazon mit reinem Buchversand gestartet ist, umfasst inzwischen so gut wie jede Produktkategorie: von Kleidung über Möbel, Lebensmittel, Lippenstifte bis hin zu Waschmaschinen oder Backhefe – alles kann im E-Commerce online bezogen werden.

Für den Kunden sieht der Prozess äußerst simpel aus: Produkt suchen, Menge wählen und Bestellung abschicken. Und immer häufiger ist das Paket bereits am nächsten Tag vor der Tür. Wer jedoch unter die Haube einer Online-Bestellung blickt, versteht, wie komplex elektronisches Fulfillment abläuft. Es geht darum, den gesamten Ablauf von der Bestellung durch den Kunden, über die Bestellannahme und Kommissionierung im Lager bis hin zu Logistik-Aufgaben wie den Versand digital abzubilden. E-Fulfillment ist also schlicht eine auf Online-Shops bezogene Variante der Auftragsabwicklung (= Fulfillment).

Wie funktioniert E-Fulfillment?

E-Fulfillment umfasst mehrere Schritte, wobei alles mit der Annahme einer Kundenbestellung im E-Commerce-Shop beginnt. Um diesen Auftrag nahtlos abzuwickeln, setzen Unternehmen meist mehrere IT-Systeme wie ERP-System, LVS, WaWi etc. ein, die miteinander in Interaktion stehen.

Aus Sicht des Waren-Anbieters ist der Prozess mit der Übergabe der Pakete an den Logistik-Partner zunächst abgeschlossen. Der E-Fulfillment-Prozess kann aber noch weiter gefasst werden:

• Was ist, wenn Kunden die Ware zurückschicken möchten?
• Wie können Retouren initiiert werden?
• Liegt das Retouren-Etikett bereits im Paket?
• Wer trägt die Kosten für die Rücksendung?
• Wie werden die Retouren-Gründe getrackt?
• Welche Kriterien gelten, ob der Kunde sein Geld zurückerhält oder nicht?
• Wie werden Mahnungen verschickt?

Kernprozesse im E-Fulfillment

E-Fulfillment umfasst viel mehr als nur den Produktversand. Es ist ein komplexes Zusammenspiel verschiedener Abläufe, die effizient und fehlerfrei funktionieren müssen, um die Kunden zufriedenzustellen. Beginnen wir mit dem Herzstück: der Lagerhaltung. Ein optimiertes Lagermanagement sorgt dafür, dass Produkte nicht nur sicher und ordnungsgemäß gelagert, sondern auch schnell für den Versand vorbereitet werden können.

Sobald eine Bestellung eingeht, wird der Prozess der Auftragsabwicklung aktiv. Hierbei ist Präzision gefragt: Die richtigen Artikel müssen in der korrekten Anzahl und Ausführung zusammengestellt werden.

Der nächste Schritt ist die Verpackung. Diese sollte nicht nur sicher, sondern auch kosteneffizient sein. Umweltfreundliche Verpackungslösungen gewinnen zunehmend an Bedeutung und tragen zur Markenidentität bei. Auch zu beachten ist, dass die Verpackung den spezifischen Anforderungen der Produkte und ggf. lokaler Verpackungsrichtlinien gerecht wird.

Der Versand ist der Punkt im Prozess, bei dem E-Fulfillment für den Kunden sichtbar wird. Eine schnelle und zuverlässige Lieferung ist hier das A und O. Dazu gehört auch die Auswahl des passenden Logistikpartners, der sowohl national als auch international effizient agieren kann.

Als nächstes folgt die Retourenabwicklung. Ein kundenfreundliches Retourenmanagement ist essenziell für die Kundenzufriedenheit. Dies umfasst eine einfache Rücksendemöglichkeit, schnelle Rückerstattungen und eine effiziente Wiedereinlagerung der Produkte.

Abschließend spielt das Datenmanagement, einschließlich Datenanalyse und -schutz ebenfalls noch eine nicht zu unterschätzende Rolle. Die Analyse von Bestelldaten hilft, Prozesse zu optimieren und Lagerbestände effizient zu verwalten. Ebenso wichtig ist der Datenschutz, um das Vertrauen der Kunden zu wahren.

Vorteile von E-Fulfillment im E-Commerce

Eine ganzheitliche Betrachtung von E-Fulfillment ermöglicht in breiter Form nach Effizienzsteigerungen zu suchen. Und zwar nicht nur in einzelnen Teilbereichen (Erhöhung der Pick-Leistung im Lager, Fehlerminimierung bei der Rechnungserstellung (E-Invoicing), Erhöhen der Versandgeschwindigkeit), sondern auch bei der Koordination aller Tätigkeiten.

Denn genau diese Effizienzsteigerungen sind es, die über Geschäftserfolg im E-Commerce entscheiden – zumal das Vorhalten eines Shops mit attraktivem Content in Zeiten einfacher Konfigurationstools für Shopsysteme (Beispiel: Shopify) kein USP mehr ist. Gleichzeitig steigen die Ansprüche der Kunden an Internet-Marktplätze – was insbesondere auch ein Verdienst des Branchenführers Amazon ist – denn niemand möchte heute noch eine oder zwei Wochen warten, bis das Paket vor der Tür liegt! In diesem Spannungsfeld sind Plattform-Händler gezwungen, ihr Angebot und ihren Kundenservice über den gesamten E-Fulfillment-Ablauf hinweg zu verbessern.

Die Vorteile von E-Fulfillment auf einen Blick

1. Zeitersparnis durch effiziente Lager- und Versandprozesse: Automatisierte Abläufe reduzieren den Zeitaufwand für Bestellabwicklung und Versand erheblich. Dies ermöglicht es Online-Händlern, sich auf Kernkompetenzen wie Marketing und Produktentwicklung zu konzentrieren.

2. Problemlose Skalierbarkeit bei saisonalen Schwankungen: E-Fulfillment-Lösungen passen sich flexibel an unterschiedliche Auftragsvolumen an. In Hochphasen, wie dem Weihnachtsgeschäft, skaliert das System problemlos hoch, ohne dass zusätzliche Ressourcen benötigt werden. In ruhigeren Zeiten reduziert sich der Aufwand entsprechend.

3. Kostenreduktion durch optimierte Lagerhaltung und automatisierte Prozesse: Effiziente Prozesse reduzieren die mit dem Fulfillment verbundenen kosten und können durch eine clevere Bündelung von Sendungen und effiziente Routenplanung den Vorteil durch günstigere Versandkonditionen an die Kunden weitergeben.

4. Geringere Fehlerquote bei der Bestellabwicklung durch Automatisierung und Echtzeit-Monitoring: Moderne Systeme sorgen für eine präzise Lagerverwaltung und -kontrolle, was Fehllieferungen und Retouren minimiert. Dies steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern schont auch Ressourcen.

5. Verbesserte Kundenbindung durch höhere Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit: Durch schnelle und zuverlässige Lieferungen baut sich Vertrauen auf. Zudem ermöglichen E-Fulfillment-Systeme eine personalisierte Kundenansprache, indem sie Daten über Kaufverhalten und Präferenzen sammeln und auswerten.

6. Nachhaltigeres Wirtschaften durch optimierte Routen und Verpackungen: E-Fulfillment fördert die ökonomische und ökologische Nachhaltigkeit, was dem allgemein wachsenden Kundenbedürfnis nach nachhaltigen Einkaufsoptionen zugutekommt.

7. Einfachere Internationalisierung durch verringerte logistische Herausforderungen: Online-Händler können problemlos internationale Märkte erschließen, da logistische Herausforderungen und Zollabwicklungen durch spezialisierte Anbieter gemanagt werden. Dies eröffnet neue Absatzmöglichkeiten und fördert das Wachstum des Unternehmens.

Integration von E-Fulfillment in bestehende Shopsysteme

Schritt 1: Bedarfsanalyse und Planung

Zunächst gilt es, den spezifischen Bedarf des Online-Shops zu analysieren. Welche Produkte werden verkauft? Wie hoch ist das Bestellvolumen? Diese Fragen helfen dabei, die Anforderungen an das E-Fulfillment-System zu definieren. Es ist auch wichtig, die Integration hinsichtlich der vorhandenen IT-Infrastruktur zu planen. Welche Schnittstellen sind erforderlich? Wie lässt sich der Datenfluss zwischen Shop und Fulfillment-Partner optimieren?

Schritt 2: Auswahl des passenden E-Fulfillment-Dienstleisters

Nicht jeder E-Fulfillment-Service ist für jeden Online-Shop geeignet. Die Auswahl sollte auf Basis der Produktkategorie, Lagerkapazitäten, Versandoptionen und der technologischen Kompatibilität erfolgen. Eine gründliche Marktanalyse und Vergleiche verschiedener Anbieter sind hier ratsam.

Schritt 3: Integration der Software

Sobald der passende Dienstleister gefunden ist, beginnt die technische Integration. Dies beinhaltet die Einrichtung der Schnittstellen zwischen dem Shop-System und der Fulfillment-Software. Ziel ist es, einen reibungslosen Datenaustausch zu gewährleisten, sodass Bestellungen automatisch an das Fulfillment-System übermittelt werden.

Schritt 4: Testphase

Bevor das System vollständig live geht, ist eine Testphase unerlässlich. In dieser Phase werden Bestell- und Lieferprozesse simuliert, um sicherzustellen, dass alle Komponenten korrekt funktionieren. Fehler und Schwachstellen können so frühzeitig erkannt und behoben werden.

Schritt 5: Schulung des Personals

Die Mitarbeiter müssen hinsichtlich der neuen Prozesse eingehend geschult werden, sowohl im eigenen Unternehmen als auch beim Fulfillment-Partner. Dies umfasst die Handhabung der Software, das Verständnis der Logistikprozesse und die Kommunikation bei Problemen.

Schritt 6: Live-Schaltung und fortlaufende Optimierung

Nach erfolgreicher Testphase wird das E-Fulfillment-System in Betrieb genommen. Es ist wichtig, die Performance kontinuierlich zu überwachen und bei Bedarf Anpassungen vorzunehmen. Dies sichert eine stetige Verbesserung der Prozesse und eine Anpassung an veränderte Marktbedingungen.

Schritt 8: Datenauswertung und -management

Die kontinuierliche Auswertung von Kundenfeedback und Prozessdaten ist unerlässlich. Lagerbestände, Lieferzeiten, Kundenbewertungen und Retourenquoten sind nur einige der Kennzahlen, die ständig überwacht werden sollten. Diese Daten bieten wertvolle Einblicke, um Prozesse zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Schritt 9: Skalierung und Anpassung an Wachstum

Mit zunehmendem Erfolg des Online-Shops muss das E-Fulfillment-System flexibel anpassbar sein. Dies betrifft die Skalierung der Lagerkapazitäten, die Anpassung der Logistikprozesse und möglicherweise die Erweiterung auf internationale Märkte. Die Integration von E-Fulfillment in bestehende Shopsysteme ist ein dynamischer Prozess, der eine enge Zusammenarbeit zwischen Online-Händlern, Fulfillment-Dienstleistern und IT-Spezialisten erfordert. Durch die Beachtung dieser Schritte kann eine solide Basis für ein erfolgreiches E-Commerce-Business geschaffen werden.

Technologische Innovationen und Trends im E-Fulfillment

Automatisierung und KI

Die Automatisierung in der Logistikbranche schreitet rasant voran, insbesondere durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI). Intelligente Algorithmen optimieren Lagerbestände und prognostizieren Nachfragetrends, was zu einer effizienteren Lagerhaltung und schnelleren Lieferzeiten führt. Roboterbasierte Kommissionierungssysteme, die Artikel selbstständig zusammenstellen, sind keine Zukunftsmusik mehr, sondern bereits in vielen modernen Lagerhäusern im Einsatz.

Drohnen- und Roboterlieferung

Die Zustellung per Drohne oder Lieferroboter ist ein weiterer Trend, der das E-Fulfillment revolutioniert. Diese Technologien ermöglichen eine schnelle und umweltfreundliche Lieferung, besonders in städtischen Gebieten. Sie reduzieren den Straßenverkehr und bieten eine Alternative zur herkömmlichen Paketzustellung.

Blockchain für Transparenz und Sicherheit

Blockchain-Technologie gewinnt im E-Fulfillment an Bedeutung. Sie sorgt für eine transparente und sichere Abwicklung von Transaktionen. Insbesondere bei grenzüberschreitenden Lieferungen bietet die Blockchain eine verlässliche Nachverfolgung und verbessert das Vertrauen der Kunden.

Nachhaltige Verpackungslösungen

Nachhaltigkeit ist ein zentrales Thema im E-Fulfillment. Innovative Verpackungslösungen, die umweltfreundlich und wiederverwendbar sind, stehen im Fokus. Unternehmen setzen zunehmend auf biologisch abbaubare Materialien und entwickeln Konzepte für Mehrwegverpackungen, um den ökologischen Fußabdruck zu reduzieren.

Personalisierte Kundenerfahrung

Technologien, die eine personalisierte Kundenerfahrung ermöglichen, gewinnen an Bedeutung. Durch den Einsatz von Big Data und KI können Kundenwünsche besser verstanden und individuelle Empfehlungen ausgesprochen werden. Dies führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbindung.

Integration von Augmented Reality

Augmented Reality (AR) bietet im E-Fulfillment neue Möglichkeiten. AR-Anwendungen können beispielsweise Lagermitarbeiter bei der Kommissionierung unterstützen, indem sie Informationen direkt im Sichtfeld einblenden. Auch im Kundenservice findet AR Anwendung, etwa durch virtuelle Anproben oder Produktvorschauen.

Was sollten Sie noch berücksichtigen?

Anhand dieser kurzen Beschreibung lässt sich bereits gut erkennen, dass der Klick auf den Bestell-Button eine Vielzahl physischer, digitaler und administrativer Folgeprozesse auslöst. Um zudem die Erwartung der Kunden nach schneller Lieferung erfüllen zu können, müssen alle Fulfillment-Etappen eng getaktet sein. So gesehen ist E-Fulfillment der Motor des Online-Handels. Und wie bei einem Motor müssen auch im E-Fulfillment viele Komponenten perfekt zusammenspielen, damit der Handel problemlos läuft.

Denn einmal von der schieren Menge der beteiligten Personen, Orte, Systeme und Organisationen abgesehen, kann elektronisches Fulfillment zusätzlich immer feiner justiert werden, beispielsweise im Hinblick auf optimale Lagerung, reduzierten Zeitaufwand, Value-Added-Services und mögliche Einsparpotenziale.

Da es sich bei E-Fulfillment um eine komplexe Prozesskette mit hohem Koordinationsaufwand handelt, geben Online-Händler diese Aufgabe gerne ab an spezialisierte Logistik-Unternehmen mit entsprechendem Know-how. Diese Dienstleister betreiben Lagerhäuser, übernehmen die Absprache mit den Versand-Dienstleistern und vieles mehr. Spätestens der beauftragte Logistik-Dienstleister wird also darauf achten, dass das E-Fulfillment weitestgehend automatisiert läuft, sodass sich alle beteiligten Personen, Abteilungen und Systeme an einen standardisierten Ablauf halten können.

Die Schwierigkeit bei der Automatisierung liegt einerseits im genauen Prozess-Know-how, das aber je nach Abteilung unterschiedlich ausfällt:

• Was bedeutet es beispielsweise für den Lager-Shop-Floor, dass ein Paket als Geschenk verschickt werden soll?
• Was bedeutet es für die Rechnungserstellung, dass kostenlose Rücksendungen erlaubt sind?
• Was für die Lager-Organisation, wenn Gefahrstoffe wie Sprühdosen, Batterien, chemische Mittel in das Sortiment aufgenommen werden?
• Die Liste denkbarer Fragestellungen ist lang und kann je nach Unternehmen ganz unterschiedlich ausfallen.

Eine weitere Herausforderung im Rahmen von Automatisierung ist, die Integration aller Pläne in die konkrete IT-Systemkommunikation. Denn wo Systeme aufeinandertreffen, ist ein durchdachtes API-Management (Schnittstellen-Management) erforderlich:

• Welches System muss mit welchem anderen System, wann und in welcher Taktung sprechen?
• Welche Abläufe müssen infolge einer bestimmten Schnittstellennachricht in anderen Systemen ausgelöst werden?
• Soll das Schnittstellenformat der Quelle oder des Ziels verwendet werden?
• Ändern sich die Formate unregelmäßig?
• Wer übernimmt die Anpassung?
• Muss gegebenenfalls ein dritter IT-Dienstleister beauftragt werden?
• Wer trägt die Kosten einer Anpassung?
• Wer kümmert sich um das Monitoring?

Trotz dieser zahlreichen Fragestellungen im Vorfeld von E-Fulfillment, sollten sich Unternehmen nicht davon abhalten lassen, ihre Bestellprozesse weitestgehend zu automatisieren.